Почему критично следить за отзывами в App Store, Google Play, Mac App Store и Huawei AppGallery и как автоматизировать этот процесс - рассказывает эксперт сервиса автоматизации Поинтера.
Отзывы в сторах значимы для бизнеса, так как могут существенно повлиять на прибыль как в лучшую, так и в худшую сторону. В данном материале будет рассмотрено, как это происходит.
О чем расскажем:
Важность ответов на отзывы в сторах
Способы оптимизации работы с отзывами
Примеры работы с отзывами от реальных клиентов
5 причин отвечать на отзывы в сторах
Увеличение конверсии в установку приложения.
Количество скачиваний напрямую связано с продажами. Хорошие отзывы повышают рейтинг приложения, что увеличивает доверие пользователей и число установок.Например, в Google Play рейтинг зависит от последних отзывов: больше свежих оценок повысят конверсию просмотров в установки, что приведет к росту продаж. По данным Apptentive, рейтинг на четыре звезды в App Store увеличивает конверсию на 89% по сравнению с тремя звездами.Большая часть пользователей ориентируется на рейтинг приложения перед установкой (9 из 10), а также изучает оценки и отзывы перед покупкой внутри приложения (6 из 10). Если игнорировать отзывы и не работать с негативными, приложение получит низкий рейтинг и уменьшает конверсию в установки.
Повышение ранжирования.
Используйте отзывы для SEO-оптимизации, добавляя ключевые слова в ответы. Это индексацируется и учитывается алгоритмами поиска. Приложения с положительными отзывами и высокими оценками чаще попадают в топ стора.
Быстрое выявление багов в разработке.
После обновлений пользователи сообщают о проблемах через отзывы. Это важно для разработчиков, ведь позволяет оперативно исправлять баги и оценивать успешность обновлений. Изучение отзывов конкурентов может дать инсайты для улучшения.
Удаление нерелевантных отзывов.
Самостоятельно удалять отзывы сложно — магазинам это невыгодно, и процесс может затянуться. Специализированные сервисы (например, Поинтер) упрощают процесс. Оператор помечает отзыв как нерелевантный, а поддержка сервиса взаимодействует с платформой для его удаления.
Увеличение лояльности аудитории.
Пользователи могут удалить или изменить отзывы, если их проблема решена. В Google Play можно редактировать текст и оценку. Важно быстро реагировать на негатив, чтобы управлять репутацией и привлекать новых клиентов.
Российский рынок мобильных приложений — один из крупнейших в мире по количеству загрузок, и почти у каждой компании есть свое приложение. Рекомендуется мониторить отзывы в разных сторах и собирать их в единое пространство для удобного управления и анализа.
4 способа оптимизации работы с отзывами
Используйте агрегаторы отзывов.
Ручная обработка отзывов с нескольких платформ затратна. Специализированные сервисы собирают отзывы из разных маркетплейсов в единую ленту, такую как Поинтер, поддерживающую более 50 платформ.
Используйте шаблоны и автоответы.
Разделяйте отзывы на требующие типового или индивидуального ответа. Нейросети могут помочь с автоматическим подбором ответов, а готовые шаблоны упростят процесс. Это снизит нагрузку на операторов и ускорит обработку.
Подключите Telegram-бот.
Через бот сотрудники смогут оперативно реагировать на новые отзывы. Пользователи ожидают быстрого решения проблем, поэтому важно иметь возможность немедленно ответить.
Анализируйте обратную связь.
Отзывы помогают выявлять области для улучшения. Анализ тематики и тональности отзывов позволяет собирать статистику и отслеживать изменения. Автотеги и классификация отзывов помогут быстро находить проблемные зоны.
Статистика отзывов — ценный источник для развития и улучшения процессов: это позволяет сравнивать филиалы, отмечать сезонные изменения, выявлять тренды и запросы потребителей, контролировать работу операторов и многое другое.